Política de tratamiento de reclamaciones

La satisfacción de los usuarios e inversores de la plataforma Makers Fund, accesible a través del sitio makers-fund.com (la «Plataforma»), es una prioridad para MIMCO Asset Management S.A.S. (en adelante, «MAM»), en el marco de sus funciones de gestión y comercialización del fondo de inversión alternativo Makers Fund (los «Servicios»).

Si, a pesar del cuidado que ponemos en la calidad de nuestros servicios, desea presentar una reclamación, tal como se define este término en el Artículo 2 de la presente política, puede consultar este documento, que detalla los procedimientos de presentación, tratamiento y seguimiento de las reclamaciones.

La presentación y el tratamiento de las reclamaciones son gratuitos para el usuario, tal como se define este término en el Artículo 1 de la presente política, sin que se pueda aplicar ningún cargo específico.

Esta política se mantiene actualizada y se pone a disposición de los usuarios a través de los medios adecuados, especialmente en la Plataforma.

I. Ámbito de aplicación

Esta política se aplica a las reclamaciones presentadas por cualquier persona con interés legítimo frente a MAM en el marco de los servicios contemplados en esta política, incluso en ausencia de una relación contractual, en particular:

• visitantes y usuarios de internet;
• los inversores (particulares, personas jurídicas);
• los titulares de valores financieros;
• las personas que hayan solicitado a MAM la prestación de un producto o servicio, o que hayan sido contactadas por MAM, incluidos los representantes y sus derechohabientes;
• los socios distribuidores y asesores de gestión patrimonial (CGP);
• toda persona que utilice los servicios ofrecidos por MAM a través de la Plataforma.

Estas personas se denominan en adelante los «Usuarios».

Las Reclamaciones pueden referirse, en particular, a:

• el uso de la Plataforma y su funcionamiento técnico;
• el proceso de suscripción o de reembolso;
• la información comunicada en el marco del proceso de onboarding o de las suscripciones;
• el tratamiento de datos personales (excluyendo el procedimiento específico de RGPD);
• la calidad de la relación con los equipos de MIMCO.

II. Definición de una reclamación

Una Reclamación corresponde a cualquier declaración que manifieste el descontento de un Usuario dirigida a MAM, independientemente del interlocutor, relativa a un servicio prestado a través de la Plataforma o a la gestión operativa del fondo Makers fund.

No constituyen una Reclamación a efectos de la presente política:

• una solicitud de información o petición de opinión;
• una solicitud de servicio, prestación o asistencia técnica;
• una solicitud de aclaración sobre un producto o un proceso

(en conjunto, una «Reclamación»).

Estas solicitudes son gestionadas por los equipos de MAM a través de los canales de soporte habituales, independientemente del presente procedimiento.

III. Cómo formular una reclamación

Los usuarios pueden dirigir su reclamación al responsable del tratamiento de reclamaciones a través de los siguientes medios:

• Por correo electrónico: office@mimco-am.com
• Por correo postal: MIMCO Asset Management S.A.S. – Responsable du traitement des réclamations, 62 Rue Miromesnil, 75008 Paris, France.

El responsable del tratamiento de reclamaciones constituye el punto de entrada único para las reclamaciones contempladas en la presente política. Se encarga, en su caso, de su transmisión al interlocutor competente y del seguimiento de la respuesta.

Para facilitar el tratamiento de la solicitud, la reclamación debe contener:

• los datos de contacto completos del solicitante (nombre, apellidos, correo electrónico, número de cuenta si procede);
• una descripción clara y precisa de la situación;
• la fecha de los hechos correspondientes;
• cualquier documento o justificante útil para el análisis de la solicitud.

IV. Tratamiento de reclamaciones

Las reclamaciones son objeto de un tratamiento centralizado para garantizar un análisis coherente, trazable y un seguimiento adecuado. El proceso incluye las siguientes etapas:

1. Recepción y registro

Toda declaración que pueda constituir una reclamación será identificada, independientemente de su canal de recepción (escrito u oral), y registrada en un registro específico con la asignación de un número de seguimiento que se comunicará al solicitante.

Cuando una reclamación se formule de forma oral o a través de mensajería instantánea y no pueda ser resuelta satisfactoriamente de inmediato, se invitará al usuario a formalizar su queja en un soporte duradero.

[Cuando se ofrezca un formulario de reclamación en línea, el usuario debe poder conservar una copia fechada de su reclamación.]

2. Acuse de recibo

Se enviará un acuse de recibo al solicitante en un plazo máximo de 10 días hábiles a partir de la fecha de envío de la primera reclamación por escrito, salvo que se proporcione una respuesta completa dentro de dicho plazo.

Este acuse de recibo recordará la información relativa al sistema de gestión de Reclamaciones que figura en la presente política, en particular los procedimientos de presentación, los plazos aplicables y las modalidades de recurso ante el mediador competente, salvo que se proporcione una respuesta completa dentro de dicho plazo.

3. Análisis de la Reclamación

Los equipos pertinentes analizarán la solicitud, recopilarán la información necesaria y, en su caso, solicitarán la intervención de los agentes competentes del Fondo (fundcraft, MC Square / Ascender, etc.).

4. Instrucción del expediente

Los departamentos competentes examinarán los elementos transmitidos para identificar el origen del problema y determinar las medidas adecuadas.

5. Respuesta al solicitante

Se proporcionará al Usuario una respuesta por escrito, clara, adaptada al caso concreto y argumentada, acompañada, si procede, de explicaciones detalladas o medidas correctoras. Si la Reclamación implica a agentes reguladores del Fondo, la respuesta se coordinará con ellos.

Cuando una Reclamación se dirija a un interlocutor no competente, se remitirá al interlocutor o departamento correspondiente, encargándose MAM del seguimiento de su tramitación hasta el envío de la respuesta.

La respuesta enviada al Usuario precisará, según el caso, si el mediador competente puede ser contactado sin demora o, en su defecto, una vez transcurrido un plazo de dos meses tras el envío de la primera Reclamación por escrito.

MAM se encarga, en su caso, de transmitir a los mediadores competentes cualquier correspondencia que les esté destinada.

V. Plazos de tramitación

Las Reclamaciones se tramitan en los siguientes plazos:

• Acuse de recibo: en un plazo máximo de 10 días hábiles a partir de la fecha de envío de la primera Reclamación por escrito, salvo que se proporcione una respuesta completa dentro de dicho plazo;
• Respuesta final: en un plazo máximo de 2 meses, salvo que concurran circunstancias particulares debidamente justificadas, entre la fecha de envío de la Reclamación por escrito y la fecha de envío de la respuesta al cliente.

Los plazos de respuesta aplicados son coherentes con el objeto de la Reclamación.

Si se requiere un análisis complementario, si la Reclamación involucra a terceros (agente de transferencia, gestor de fondos de inversión alternativos, etc.) o si circunstancias particulares debidamente justificadas impiden cumplir con los plazos anunciados, se informará al Usuario sobre el estado de tramitación y el plazo previsto para la respuesta.

MAM también responde a las solicitudes de información del Usuario sobre el estado de tramitación de su Reclamación.

VI. Recursos externos

El sistema interno de gestión de Reclamaciones de MAM es independiente de los sistemas de mediación externos.

Para los litigios que entran en el ámbito de competencia de la Autorité des marchés financiers (AMF), si el Usuario no está satisfecho con la respuesta dada a su Reclamación, o si no se le ha dado ninguna respuesta en el plazo aplicable, puede acudir gratuitamente al Mediador de la Autorité des marchés financiers:

• preferiblemente mediante formulario electrónico en el sitio web de la AMF (amf-france.org);
• o por correo postal a la siguiente dirección: Médiateur de l'Autorité des marchés financiers – 17 place de la Bourse – 75082 Paris cedex 2.

En caso de rechazo total o parcial de la Reclamación, la respuesta enviada al Usuario recordará las vías de recurso posibles, así como los datos de contacto del mediador competente.

Dependiendo de la naturaleza de la Reclamación, otras autoridades u organismos también pueden ser competentes:

En lo que respecta al Fondo (SICAV SCA luxemburguesa)

La Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF), autoridad de control luxemburguesa, 283, route d'Arlon, L-1150 Luxembourg – www.cssf.lu

En lo que respecta a los datos personales

La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL), 3 Place de Fontenoy – TSA 80715 – 75334 Paris Cedex 07 – www.cnil.fr

VII. Seguimiento y mejora del sistema

Las Reclamaciones son objeto de un seguimiento interno regular y de una comunicación periódica a los servicios o personas afectadas, con el fin de:

• identificar, a través de los motivos de las Reclamaciones y las solicitudes transmitidas por un mediador, los posibles fallos;
• mejorar la calidad de los servicios ofrecidos;
• implementar las acciones correctivas necesarias en plazos razonables;
• producir, en su caso, los informes reglamentarios relativos al tratamiento de las Reclamaciones.

MAM elabora al menos anualmente un resumen destinado a los órganos de gobierno pertinentes, sobre la calidad del sistema de gestión de Reclamaciones, los fallos, incumplimientos o malas prácticas que se hayan podido identificar, así como las medidas correctivas previstas o implementadas.

VIII. Conservación de la información

La información relativa a las Reclamaciones (expediente, correspondencia, respuestas) se conserva durante un periodo mínimo de 5 años a partir del cierre del expediente, de acuerdo con las obligaciones reglamentarias aplicables y los requisitos de trazabilidad.

Estos datos se tratan de conformidad con la Política de protección de datos de Mimco Asset Management en relación con la explotación de la Plataforma Makers fund, accesible en la Plataforma.