Beschwerdemanagement-Richtlinie

Die Zufriedenheit der Nutzer und Investoren der Plattform Makers Fund, die über die Website makers-fund.com (die „Plattform“) zugänglich ist, hat für MIMCO Asset Management S.A.S. (nachfolgend „MAM“) im Rahmen der Verwaltung und des Vertriebs des alternativen Investmentfonds Makers Fund (die „Dienstleistungen“) höchste Priorität.

Sollten Sie trotz unserer Bemühungen um eine hohe Servicequalität eine Beschwerde im Sinne von Artikel 2 dieser Richtlinie einreichen wollen, entnehmen Sie bitte diesem Dokument die Einzelheiten zur Einreichung, Bearbeitung und Nachverfolgung von Beschwerden.

Die Einreichung und Bearbeitung von Beschwerden ist für den Nutzer, wie in Artikel 1 dieser Richtlinie definiert, kostenlos; es dürfen hierfür keine gesonderten Gebühren erhoben werden.

Diese Richtlinie wird auf dem aktuellen Stand gehalten und den Nutzern über geeignete Kanäle, insbesondere auf der Plattform, zugänglich gemacht.

I. Anwendungsbereich

Diese Richtlinie gilt für Beschwerden, die von Personen mit einem berechtigten Interesse gegenüber MAM im Rahmen der von dieser Richtlinie abgedeckten Dienstleistungen eingereicht werden, auch wenn keine vertragliche Beziehung besteht, insbesondere:

• Besucher und Internetnutzer ;
• Investoren (Privatpersonen, juristische Personen);
• Inhaber von Finanzinstrumenten;
• Personen, die MAM zwecks Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung kontaktiert haben oder von MAM kontaktiert wurden, einschließlich Bevollmächtigter und deren Rechtsnachfolger;
• Vertriebspartner und unabhängige Vermögensberater (CGP);
• jede Person, die die von MAM über die Plattform angebotenen Dienste nutzt.

Diese Personen werden nachfolgend als „Nutzer“ bezeichnet.

Beschwerden können sich insbesondere beziehen auf:

• die Nutzung der Plattform und deren technische Funktionsweise;
• der Zeichnungs- oder Rücknahmeprozess;
• die im Rahmen des Onboardings oder der Zeichnungen bereitgestellten Informationen;
• die Verarbeitung personenbezogener Daten (außerhalb spezifischer DSGVO-Verfahren);
• die Qualität der Beziehung zu den MIMCO-Teams.

II. Definition einer Beschwerde

Eine Beschwerde ist jede an MAM gerichtete Äußerung der Unzufriedenheit durch einen Nutzer, unabhängig vom Ansprechpartner, die sich auf eine über die Plattform erbrachte Dienstleistung oder die operative Verwaltung des Makers Fund bezieht.

Keine Beschwerde im Sinne dieser Richtlinie sind:

• eine Informationsanfrage oder Bitte um Stellungnahme;
• eine Anfrage für eine Dienstleistung, Leistung oder technischen Support;
• eine Bitte um Klärung zu einem Produkt oder Prozess

(zusammen eine „Beschwerde“).

Diese Anfragen werden von den MAM-Teams über die üblichen Support-Kanäle bearbeitet und sind von diesem Verfahren unabhängig.

III. Einreichung einer Beschwerde

Nutzer können ihre Beschwerde auf folgenden Wegen an den für die Beschwerdebearbeitung Verantwortlichen richten:

• Per E-Mail: office@mimco-am.com
• Per Post: MIMCO Asset Management S.A.S. – Responsable du traitement des réclamations, 62 Rue Miromesnil, 75008 Paris, Frankreich.

Der für die Beschwerdebearbeitung Verantwortliche ist die zentrale Anlaufstelle für alle unter diese Richtlinie fallenden Beschwerden. Er stellt gegebenenfalls die Weiterleitung an die zuständige Stelle sowie die Nachverfolgung der Antwort sicher.

Um die Bearbeitung des Antrags zu erleichtern, sollte die Beschwerde folgende Angaben enthalten:

• die vollständigen Kontaktdaten des Antragstellers (Name, Vorname, E-Mail-Adresse, ggf. Kontonummer);
• eine klare und präzise Beschreibung des Sachverhalts;
• das Datum des betreffenden Vorfalls;
• alle für die Analyse des Antrags nützlichen Dokumente oder Nachweise.

IV. Bearbeitung von Beschwerden

Beschwerden werden zentral bearbeitet, um eine konsistente und nachvollziehbare Analyse sowie eine angemessene Nachverfolgung zu gewährleisten. Die Bearbeitung umfasst folgende Schritte:

1. Eingang und Erfassung

Jede Äußerung, die als Beschwerde eingestuft werden kann, wird unabhängig vom Eingangskanal (schriftlich oder mündlich) identifiziert, in einem speziellen Register erfasst und mit einer dem Antragsteller mitgeteilten Referenznummer versehen.

Wird eine Beschwerde mündlich oder per Instant Messaging vorgebracht und kann ihr nicht sofort in vollem Umfang entsprochen werden, wird der Nutzer gebeten, sein Anliegen schriftlich auf einem dauerhaften Datenträger einzureichen.

[Wenn ein Online-Beschwerdeformular angeboten wird, muss der Nutzer die Möglichkeit haben, eine datierte Kopie seiner Beschwerde zu speichern.]

2. Eingangsbestätigung

Innerhalb von maximal 10 Werktagen nach Eingang der ersten schriftlichen Beschwerde erhält der Antragsteller eine Eingangsbestätigung, sofern innerhalb dieser Frist noch keine vollständige Antwort erfolgt ist.

Diese Eingangsbestätigung enthält einen Hinweis auf die Informationen zum Beschwerdemanagementsystem gemäß dieser Richtlinie, insbesondere zu den Modalitäten der Einreichung, den geltenden Fristen und den Möglichkeiten der Inanspruchnahme des zuständigen Mediators, sofern innerhalb dieser Frist nicht bereits eine vollständige Antwort erfolgt.

3. Analyse der Beschwerde

Die betroffenen Teams analysieren die Anfrage, sammeln die erforderlichen Informationen und kontaktieren gegebenenfalls die zuständigen Akteure des Fonds (fundcraft, MC Square / Ascender usw.).

4. Prüfung des Dossiers

Die zuständigen Abteilungen prüfen die übermittelten Unterlagen, um die Ursache des Problems zu identifizieren und geeignete Maßnahmen festzulegen.

5. Antwort an den Beschwerdeführer

Der Nutzer erhält eine schriftliche, klare, auf den Einzelfall zugeschnittene und begründete Antwort, gegebenenfalls ergänzt durch detaillierte Erläuterungen oder Korrekturmaßnahmen. Wenn die Beschwerde regulatorische Akteure des Fonds betrifft, wird die Antwort mit diesen abgestimmt.

Wird eine Beschwerde an eine nicht zuständige Stelle gerichtet, wird sie an die zuständige Stelle oder Abteilung weitergeleitet, wobei MAM die Nachverfolgung der Bearbeitung bis zum Versand der Antwort sicherstellt.

Die an den Nutzer gerichtete Antwort gibt je nach Fall an, ob der zuständige Mediator unverzüglich oder andernfalls nach Ablauf einer Frist von zwei Monaten nach Absendung der ersten schriftlichen Beschwerde angerufen werden kann.

MAM stellt gegebenenfalls die Weiterleitung der für die zuständigen Mediatoren bestimmten Korrespondenz sicher.

V. Bearbeitungsfristen

Beschwerden werden innerhalb der folgenden Fristen bearbeitet:

• Eingangsbestätigung: innerhalb einer Frist von maximal 10 Werktagen ab dem Datum des Eingangs der ersten schriftlichen Beschwerde, es sei denn, innerhalb dieser Frist erfolgt bereits eine vollständige Antwort;
• Abschließende Antwort: innerhalb einer Frist von maximal 2 Monaten ab dem Datum des Eingangs der schriftlichen Beschwerde bis zum Versand der Antwort an den Kunden, sofern keine besonderen, hinreichend begründeten Umstände vorliegen.

Die angewandten Antwortfristen sind auf den Gegenstand der Beschwerde abgestimmt.

Sollte eine weitergehende Analyse erforderlich sein, die Beschwerde Dritte (Transfer Agent, AIFM usw.) betreffen oder besondere, hinreichend begründete Umstände die Einhaltung der angekündigten Fristen verhindern, wird der Nutzer über den Bearbeitungsstand und die voraussichtliche Antwortfrist informiert.

MAM beantwortet zudem Informationsanfragen des Nutzers zum Bearbeitungsstand seiner Beschwerde.

VI. Externe Rechtsbehelfe

Das interne Beschwerdemanagementsystem von MAM ist von den unabhängigen Mediationsverfahren getrennt.

Bei Streitigkeiten, die in den Zuständigkeitsbereich der Autorité des marchés financiers (AMF) fallen, kann der Nutzer, sofern er mit der Antwort auf seine Beschwerde nicht zufrieden ist oder innerhalb der geltenden Frist keine Antwort erhalten hat, den Ombudsmann der Autorité des marchés financiers kostenlos anrufen:

• vorzugsweise über das elektronische Formular auf der Website der AMF (amf-france.org);
• oder per Post an folgende Adresse: Médiateur de l'Autorité des marchés financiers – 17 place de la Bourse – 75082 Paris cedex 2.

Im Falle einer vollständigen oder teilweisen Ablehnung der Beschwerde enthält die Antwort an den Nutzer einen Hinweis auf die möglichen Rechtsbehelfe sowie die Kontaktdaten des zuständigen Mediators.

Je nach Art der Beschwerde können auch andere Behörden oder Stellen zuständig sein:

In Bezug auf den Fonds (luxemburgische SICAV SCA)

Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF), luxemburgische Aufsichtsbehörde, 283, route d'Arlon, L-1150 Luxemburg – www.cssf.lu

In Bezug auf personenbezogene Daten

Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL), 3 Place de Fontenoy – TSA 80715 – 75334 Paris Cedex 07 – www.cnil.fr

VII. Überwachung und Verbesserung des Systems

Beschwerden unterliegen einer regelmäßigen internen Überwachung und einer periodischen Berichterstattung an die betroffenen Abteilungen oder Personen, um:

• anhand der Beschwerdegegenstände und der von Mediatoren übermittelten Anfragen mögliche Funktionsstörungen zu identifizieren;
• die Qualität der angebotenen Dienstleistungen zu verbessern;
• notwendige Korrekturmaßnahmen innerhalb angemessener Fristen einzuleiten;
• gegebenenfalls regulatorische Berichte zur Bearbeitung von Beschwerden zu erstellen.

MAM erstellt mindestens jährlich eine Zusammenfassung für die zuständigen Leitungsgremien über die Qualität des Beschwerdemanagements, etwaige identifizierte Funktionsstörungen, Mängel oder Fehlverhalten sowie die geplanten oder bereits umgesetzten Korrekturmaßnahmen.

VIII. Aufbewahrung von Informationen

Informationen zu Beschwerden (Akten, Korrespondenz, Antworten) werden gemäß den geltenden regulatorischen Anforderungen und Nachweispflichten für einen Zeitraum von mindestens 5 Jahren ab Abschluss des Vorgangs aufbewahrt.

Diese Daten werden gemäß der Datenschutzrichtlinie von Mimco Asset Management im Zusammenhang mit dem Betrieb der Makers Fund-Plattform verarbeitet, die auf der Plattform abrufbar ist.