Política de tratamento de reclamações

A satisfação dos Utilizadores e investidores da plataforma Makers fund, acessível através do site makers-fund.com (a «Plataforma»), constitui uma prioridade para a MIMCO Asset Management S.A.S. (doravante «MAM»), no âmbito das suas funções de gestão e comercialização do fundo de investimento alternativo Makers Fund (os «Serviços»).

Se, apesar do cuidado dedicado à qualidade dos nossos serviços, desejar apresentar uma Reclamação, conforme definido no Artigo 2.º da presente política, poderá consultar o presente documento, que especifica os procedimentos de apresentação, tratamento e acompanhamento de Reclamações.

A apresentação e o tratamento de Reclamações são gratuitos para o Utilizador, conforme definido no Artigo 1.º da presente política, não podendo ser imputado qualquer custo específico ao mesmo.

A presente política é mantida atualizada e disponibilizada aos Utilizadores pelos meios adequados, nomeadamente através da Plataforma.

I. Âmbito de aplicação

A presente política aplica-se às Reclamações apresentadas por qualquer pessoa com interesse legítimo em relação à MAM no âmbito dos serviços abrangidos pela presente política, incluindo na ausência de uma relação contratual, nomeadamente:

• visitantes e utilizadores;
• os investidores (particulares, pessoas coletivas);
• os detentores de títulos financeiros;
• as pessoas que tenham solicitado à MAM o fornecimento de um produto ou serviço, ou que tenham sido contactadas pela MAM, incluindo os mandatários e os seus sucessores;
• os parceiros distribuidores e consultores de gestão de património (CGP);
• qualquer pessoa que utilize os serviços propostos pela MAM através da Plataforma.

Estas pessoas são designadas a seguir como os «Utilizadores».

As Reclamações podem incidir, nomeadamente, sobre:

• a utilização da Plataforma e o seu funcionamento técnico;
• o processo de subscrição ou de resgate;
• as informações comunicadas no âmbito do onboarding ou das subscrições;
• o tratamento de dados pessoais (exceto procedimento RGPD específico);
• a qualidade da relação com as equipas da MIMCO.

II. Definição de uma reclamação

Uma Reclamação corresponde a qualquer declaração que manifeste descontentamento, dirigida à MAM por um Utilizador, independentemente do interlocutor, relativa a um serviço prestado através da Plataforma ou à gestão operacional do fundo Makers fund.

Não constituem uma Reclamação nos termos da presente política:

• um pedido de informação ou pedido de parecer;
• um pedido de serviço, de prestação ou de assistência técnica;
• um pedido de esclarecimento sobre um produto ou um processo

(em conjunto, uma «Reclamação»).

Estes pedidos são tratados pelas equipas da MAM através dos canais de suporte habituais, independentemente do presente procedimento.

III. Como apresentar uma reclamação

Os Utilizadores podem enviar a sua Reclamação ao responsável pelo tratamento das Reclamações através dos seguintes meios:

• Por e-mail: office@mimco-am.com
• Por correio postal: MIMCO Asset Management S.A.S. – Responsable du traitement des réclamations, 62 Rue Miromesnil, 75008 Paris, France.

O responsável pelo tratamento das Reclamações constitui o ponto de entrada único para as Reclamações abrangidas pela presente política. Assegura, se necessário, a sua transmissão ao interlocutor competente e o seguimento da resposta.

Para facilitar o tratamento do pedido, a Reclamação deve conter:

• os dados de contacto completos do requerente (nome, apelido, e-mail, número de conta, se aplicável);
• uma descrição clara e precisa da situação;
• a data dos factos em causa;
• qualquer documento ou comprovativo útil para a análise do pedido.

IV. Tratamento de reclamações

As Reclamações são objeto de um tratamento centralizado a fim de assegurar uma análise coerente, rastreável e um seguimento adequado. O tratamento compreende as seguintes etapas:

1. Receção e registo

Qualquer declaração suscetível de constituir uma Reclamação é identificada, independentemente do canal de receção (escrito ou oral), e registada num registo dedicado com a atribuição de um número de seguimento comunicado ao requerente.

Quando uma reclamação é apresentada oralmente ou por mensagem instantânea e não é possível dar-lhe imediata e total satisfação, o Utilizador é convidado a formalizar o seu descontentamento num suporte escrito duradouro.

[Quando é disponibilizado um formulário de Reclamação online, o Utilizador deve poder guardar uma cópia datada da sua Reclamação.]

2. Aviso de receção

É enviado um aviso de receção ao requerente no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da data de envio da primeira Reclamação escrita, salvo se for dada uma resposta completa nesse período.

Esta confirmação de receção recorda as informações relativas ao mecanismo de tratamento de Reclamações constante da presente política, nomeadamente as modalidades de recurso, os prazos aplicáveis e as modalidades de recurso ao mediador competente, salvo se a resposta completa for dada dentro desse mesmo prazo.

3. Análise da Reclamação

As equipas envolvidas analisam o pedido, recolhem as informações necessárias e, se for caso disso, solicitam a intervenção das entidades competentes do Fundo (fundcraft, MC Square / Ascender, etc.).

4. Instrução do processo

Os serviços competentes examinam os elementos transmitidos a fim de identificar a origem do problema e determinar as medidas adequadas.

5. Resposta ao requerente

É dada ao Utilizador uma resposta escrita, clara, adaptada ao caso concreto e fundamentada, acompanhada, se necessário, de explicações detalhadas ou medidas corretivas. Se a Reclamação envolver entidades reguladoras do Fundo, a resposta é coordenada com as mesmas.

Quando uma Reclamação é dirigida a um interlocutor não competente, é transmitida ao interlocutor ou serviço competente, assegurando a MAM o acompanhamento do seu tratamento até ao envio da resposta.

A resposta enviada ao Utilizador especifica, consoante o caso, se o mediador competente pode ser contactado de imediato ou, na falta disso, após um período de dois meses a contar do envio da primeira Reclamação escrita.

A MAM assegura, se for caso disso, a transmissão aos mediadores competentes de qualquer correspondência que lhes seja destinada.

V. Prazos de tratamento

As Reclamações são tratadas nos seguintes prazos:

• Confirmação de receção: num prazo máximo de 10 dias úteis a contar da data de envio da primeira Reclamação escrita, salvo se for dada uma resposta completa dentro desse prazo;
• Resposta final: num prazo máximo de 2 meses, salvo ocorrência de circunstâncias particulares devidamente justificadas, entre a data de envio da Reclamação escrita e a data de envio da resposta ao cliente.

Os prazos de resposta aplicados são coerentes com o objeto da Reclamação.

Se for necessária uma análise complementar, se a Reclamação envolver entidades terceiras (Transfer Agent, GFIA, etc.) ou se circunstâncias particulares devidamente justificadas não permitirem o cumprimento dos prazos anunciados, o Utilizador será informado sobre o estado de progresso do tratamento e o prazo previsível de resposta.

A MAM responde igualmente aos pedidos de informação do Utilizador sobre o desenrolar do tratamento da sua Reclamação.

VI. Recursos externos

O mecanismo interno de tratamento de Reclamações da MAM é distinto dos mecanismos de mediação independente.

Para litígios abrangidos pelo âmbito de competência da Autorité des marchés financiers (AMF), caso o Utilizador não esteja satisfeito com a resposta dada à sua Reclamação, ou caso não lhe tenha sido dada qualquer resposta dentro do prazo aplicável, pode recorrer gratuitamente ao Mediador da Autorité des marchés financiers:

• preferencialmente através de formulário eletrónico no sítio web da AMF (amf-france.org);
• ou por correio postal para a seguinte morada: Médiateur de l'Autorité des marchés financiers – 17 place de la Bourse – 75082 Paris cedex 2.

Em caso de rejeição total ou parcial da Reclamação, a resposta enviada ao Utilizador recorda as vias de recurso possíveis, bem como os contactos do mediador competente.

Dependendo da natureza da Reclamação, outras autoridades ou organismos podem também ser competentes:

Relativamente ao Fundo (SICAV SCA luxemburguesa)

A Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF), autoridade de supervisão luxemburguesa, 283, route d'Arlon, L-1150 Luxembourg – www.cssf.lu

Relativamente aos dados pessoais

A Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL), 3 Place de Fontenoy – TSA 80715 – 75334 Paris Cedex 07 – www.cnil.fr

VII. Acompanhamento e melhoria do sistema

As Reclamações são objeto de um acompanhamento interno regular e de uma prestação de contas periódica aos serviços ou pessoas envolvidas, a fim de:

• identificar, através dos assuntos das Reclamações e dos pedidos transmitidos por um mediador, eventuais disfunções;
• melhorar a qualidade dos serviços propostos;
• implementar as ações corretivas necessárias dentro de prazos razoáveis;
• produzir, se for caso disso, os relatórios regulamentares relativos ao tratamento das Reclamações.

A MAM elabora, pelo menos anualmente, um resumo destinado aos órgãos de governação competentes, sobre a qualidade do sistema de tratamento de Reclamações, as disfunções, falhas ou más práticas eventualmente identificadas, bem como as medidas corretivas previstas ou implementadas.

VIII. Conservação das informações

As informações relativas às Reclamações (processo, correspondência, respostas) são conservadas durante um período mínimo de 5 anos a contar do encerramento do processo, em conformidade com as obrigações regulamentares aplicáveis e os requisitos de rastreabilidade.

Estes dados são tratados em conformidade com a Política de Proteção de Dados da Mimco Asset Management relativa à exploração da Plataforma Makers fund, disponível na Plataforma.