Politique de traitement des réclamations

La satisfaction des Utilisateurs et investisseurs de la plateforme Makers fund accessible sur le site makers-fund.com (la « Plateforme »), constitue une priorité pour MIMCO Asset Management S.A.S. (ci-après « MAM »), dans le cadre de ses missions de gestion et de commercialisation du fonds d'investissement alternatif Makers Fund (les « Services »).

Si, malgré l'attention portée à la qualité de nos services, vous souhaitez formuler une Réclamation, tel que ce terme est défini à l'Article 2 de la présente politique, vous pouvez vous référer au présent document qui précise les modalités de dépôt, de traitement et de suivi des Réclamations.

Le dépôt et le traitement des Réclamations sont gratuits pour l'Utilisateur, tel que ce terme est défini à l'Article 1 de la présente politique, sans qu'aucune tarification spécifique ne puisse être mise à sa charge.

La présente politique est tenue à jour et rendue accessible aux Utilisateurs par les moyens appropriés, notamment sur la Plateforme.

I. Champ d'application

La présente politique s'applique aux Réclamations formulées par toute personne ayant un intérêt à agir à l'égard de MAM dans le cadre des services visés par la présente politique, y compris en l'absence de relation contractualisée, notamment :

• les visiteurs et internautes ;
• les investisseurs (particuliers, personnes morales) ;
• les détenteurs de titres financiers ;
• les personnes ayant sollicité MAM en vue de la fourniture d'un produit ou service, ou ayant été sollicitées par MAM, y compris les mandataires et leurs ayants droit ;
• les partenaires distributeurs et CGP ;
• toute personne utilisant les services proposés par MAM via la Plateforme.

Ces personnes sont désignées ci-après comme les « Utilisateurs ».

Les Réclamations peuvent concerner notamment :

• l'utilisation de la Plateforme et son fonctionnement technique ;
• le parcours de souscription ou de rachat ;
• les informations communiquées dans le cadre de l'onboarding ou des souscriptions ;
• le traitement des données personnelles (hors procédure RGPD spécifique) ;
• la qualité de la relation avec les équipes MIMCO.

II. Définition d'une réclamation

Une Réclamation correspond à toute déclaration actant du mécontentement adressée à MAM par un Utilisateur, quel que soit l'interlocuteur concernant un service fourni via la Plateforme ou la gestion opérationnelle du fonds Makers fund.

Ne constituent pas une Réclamation au sens de la présente politique :

• une demande d'information ou demande d'avis ;
• une demande de service, de prestation ou d'assistance technique ;
• une demande de clarification sur un produit ou un processus

(ensemble, une « Réclamation »).

Ces demandes sont traitées par les équipes MAM via les canaux de support habituels, indépendamment de la présente procédure.

III. Comment formuler une réclamation

Les Utilisateurs peuvent adresser leur Réclamation au responsable du traitement des Réclamations, par les moyens suivants :

• Par email : office@mimco-am.com
• Par courrier postal : MIMCO Asset Management S.A.S. – Responsable du traitement des réclamations, 62 Rue Miromesnil, 75008 Paris, France.

Le responsable du traitement des Réclamations constitue le point d'entrée unique pour les Réclamations visées par la présente politique. Il assure, le cas échéant, leur transmission à l'interlocuteur compétent et le suivi de la réponse.

Afin de faciliter le traitement de la demande, la Réclamation doit contenir :

• les coordonnées complètes du demandeur (nom, prénom, email, numéro de compte le cas échéant) ;
• une description claire et précise de la situation ;
• la date des faits concernés ;
• tout document ou pièce justificative utile à l'analyse de la demande.

IV. Traitement des réclamations

Les Réclamations font l'objet d'un traitement centralisé afin d'assurer une analyse cohérente, traçable et un suivi approprié. Le traitement comprend les étapes suivantes :

1. Réception et enregistrement

Toute déclaration susceptible de constituer une Réclamation est identifiée, quel que soit son canal de réception (écrit ou oral), puis enregistrée dans un registre dédié avec attribution d'un numéro de suivi communiqué au demandeur.

Lorsqu'une réclamation est formulée oralement ou par messagerie instantanée et qu'il ne peut y être apporté immédiatement entière satisfaction, l'Utilisateur est invité à formaliser son mécontentement sur un support écrit durable.

[Lorsqu'un formulaire de Réclamation en ligne est proposé, l'Utilisateur doit pouvoir conserver une copie datée de sa Réclamation.]

2. Accusé de réception

Un accusé de réception est adressé au demandeur dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de la date d'envoi de la première Réclamation écrite, sauf si une réponse complète est apportée dans ce délai.

Cet accusé de réception rappelle les informations relatives au dispositif de traitement des Réclamations figurant dans la présente politique, notamment les modalités de saisine, les délais applicables et les modalités de recours au médiateur compétent, sauf si la réponse complète est apportée dans ce même délai.

3. Analyse de la Réclamation

Les équipes concernées analysent la demande, recueillent les informations nécessaires et, le cas échéant, sollicitent les acteurs compétents du Fonds (fundcraft, MC Square / Ascender, etc.).

4. Instruction du dossier

Les services compétents examinent les éléments transmis afin d'identifier l'origine du problème et de déterminer les mesures appropriées.

5. Réponse au demandeur

Une réponse écrite, claire, adaptée au cas d'espèce et argumentée est apportée à l'Utilisateur, accompagnée le cas échéant d'explications détaillées ou de mesures correctrices. Si la Réclamation implique des acteurs réglementaires du Fonds, la réponse est coordonnée avec ceux-ci.

Lorsqu'une Réclamation est adressée à un interlocuteur non compétent, elle est transmise à l'interlocuteur ou au service compétent, MAM assurant le suivi de son traitement jusqu'à l'envoi de la réponse.

La réponse adressée à l'Utilisateur précise, selon le cas, si le médiateur compétent peut être saisi sans délai ou à défaut, à l'issue d'un délai de deux mois après l'envoi de la première Réclamation écrite.

MAM assure, le cas échéant, la transmission aux médiateurs compétents de toute correspondance qui leur est destinée.

V. Délais de traitement

Les Réclamations sont traitées dans les délais suivants :

• Accusé de réception : dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de la date d'envoi de la première Réclamation écrite, sauf si une réponse complète est apportée dans ce délai ;
• Réponse finale : dans un délai maximal de 2 mois, sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées, entre la date d'envoi de la Réclamation écrite et la date d'envoi de la réponse au client.

Les délais de réponse appliqués sont cohérents avec l'objet de la Réclamation.

Si une analyse complémentaire est nécessaire, si la Réclamation implique des acteurs tiers (Transfer Agent, GFIA, etc.) ou si des circonstances particulières dûment justifiées ne permettent pas de respecter les délais annoncés, l'Utilisateur est informé de l'état d'avancement du traitement et du délai prévisionnel de réponse.

MAM répond également aux demandes d'information de l'Utilisateur portant sur le déroulement du traitement de sa Réclamation.

VI. Recours extérieurs

Le dispositif interne de traitement des Réclamations de MAM est distinct des dispositifs de médiation indépendante.

Pour les litiges entrant dans le champ de compétence de l'Autorité des marchés financiers (AMF), si l'Utilisateur n'est pas satisfait de la réponse apportée à sa Réclamation, ou si aucune réponse ne lui a été apportée dans le délai applicable, il peut saisir gratuitement le Médiateur de l'Autorité des marchés financiers :

• de préférence par formulaire électronique sur le site internet de l'AMF (amf-france.org) ;
• ou par courrier postal à l'adresse suivante : Médiateur de l'Autorité des marchés financiers – 17 place de la Bourse – 75082 Paris cedex 2.

En cas de rejet total ou partiel de la Réclamation, la réponse adressée à l'Utilisateur rappelle les voies de recours possibles ainsi que les coordonnées du médiateur compétent.

Selon la nature de la Réclamation, d'autres autorités ou organismes peuvent également être compétents :

S'agissant du Fonds (SICAV SCA luxembourgeoise)

La Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF), autorité de contrôle luxembourgeoise, 283, route d'Arlon, L-1150 Luxembourg – www.cssf.lu

S'agissant des données personnelles

La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL), 3 Place de Fontenoy – TSA 80715 – 75334 Paris Cedex 07 – www.cnil.fr

VII. Suivi et amélioration du dispositif

Les Réclamations font l'objet d'un suivi interne régulier et d'une restitution périodique aux services ou personnes concernés, afin :

• d'identifier, à travers les objets des Réclamations et les demandes transmises par un médiateurs, les éventuels dysfonctionnements ;
• d'améliorer la qualité des services proposés ;
• de mettre en place les actions correctives nécessaires dans des délais raisonnables ;
• de produire, le cas échéant, les reportings réglementaires relatifs au traitement des Réclamations.

MAM établit au moins annuellement une synthèse destinée aux instances de gouvernance appropriées, portant sur la qualité du dispositif de traitement des Réclamations, les dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques éventuellement identifiés, ainsi que les mesures correctives envisagées ou mises en œuvre.

VIII. Conservation des informations

Les informations relatives aux Réclamations (dossier, correspondances, réponses) sont conservées pendant une durée minimale de 5 ans à compter de la clôture du dossier, conformément aux obligations réglementaires applicables et aux exigences de traçabilité.

Ces données sont traitées conformément à la Politique de protection des données de Mimco Asset Management en lien avec l'exploitation de la Plateforme Makers fund, accessible sur la Plateforme.